На одной линии два разных покупателя. Магазин отвечает им одинаково.
Каждый разговор отнесён к типу клиента по содержанию: кто представился, чей объект, чей дом. Ниже разница между ними в цифрах.
Значит: подрядчик даёт половину разговоров, но это 37 человек. Розница это 28 человек и 39 звонков.
Не покупатели: страховой брокер, арендодатель, продавец стеллажей, робот Google, клининг, коллектор, водитель, ошибочный звонок. Они исключены из всех расчётов ниже.
| Что смотрим | Подрядчик | Розница |
|---|---|---|
| Длина разговора | 135 сек | 174 сек |
| Заказ прямо в трубке | 11 из 59, это 19% | 3 из 39, это 8% |
| Спрашивает про доставку | 14% | 38% |
| Спрашивает про двери | 19% | 33% |
| Упёрся в «нет в наличии» | 12% | 21% |
| Звонил повторно за месяц | 13 из 37 человек | 6 из 28 человек |
| Объём назвал | 4 460 ln. feet в 12 звонках | 1 981 ln. feet в 8 звонках |
Проценты считаются от числа звонков своей группы, а не от общего.
Значит: подрядчик приходит за подтверждением и уходит с заказом. Розница приходит выбирать и уходит думать.
Что это вместе значит
Это два разных сценария покупки, а не один поток с разной громкостью. Подрядчик знает, что ему нужно, и проверяет наличие и свою цену. Розница ещё выбирает профиль, боится ошибиться с размером и спрашивает про доставку.
Магазин отвечает обоим одинаково: голосом, в режиме справочной. Сайт не участвует ни в одном из двух сценариев.
Дальше разбираю каждую аудиторию отдельно, потому что выводы у них разные.
segments.md, что по звонкам сегмент B это половина потока, а не второстепенная линия.Флоринговые магазины, строительные компании, установщики. Те, у кого есть аккаунт, объект и номер заказа.
11 заказов из 59 звонков. Три оплаты картой прямо в разговоре: $25.92, $1 261.97, $2 087.91. Ещё два заказа собраны и ждут оплаты курьером.
Значит: подрядчик покупает по телефону без визита и без сайта. Это самая короткая продажа, что есть у магазина.
Заказ засчитан, когда в разговоре названы позиции и подтверждено оформление. Суммы взяты только там, где их проговорили цифрами.
13 номеров из 37 звонили в августе повторно. Paul из Marsh's Carpet звонил пять раз, Tony из All United Flooring три раза за один день, Hector из the flooring station дважды за час.
«Hey Jeff, it's Paul at Marsh's Carpet, bro. I need to ask a huge favor»
Значит: отношения с магазином личные, звонят конкретному менеджеру по имени.
Повторность считалась по номеру телефона внутри августа. У розницы повторно звонили 6 человек из 28.
В 31 разговоре из 59 звучит цена, и почти всегда в форме «сколько у меня». Менеджер каждый раз лезет в прайс-книгу или в компьютер и ищет аккаунт по названию компании или телефону.
«What's my price on that three and a half inch craftsman base?» / «What's your account name?»
Значит: на каждый такой звонок уходит время менеджера, хотя это должен показывать личный кабинет.
В одном разговоре 08/19 менеджер по ходу поиска сообщил клиенту про его непотраченный кредит $11.48. Клиент об этом не знал.
08/31 McKenzie Homes звонил оплатить две двери и семь наличников. Услышал итог $970.49 без разбивки и пошёл сравнивать.
«That seems like a lot of money for...» / «I'm gonna price check you. I'll call you back tomorrow»
Отдельно: 600 ln. feet Santa Fe у All United Flooring и 544 ln. feet у Good Brothers Flooring остались без цены в том же разговоре.
Значит: подрядчик уходит не потому, что дорого, а потому, что не понял, из чего сложилась сумма.
Разбивку по позициям менеджер предложил следующей фразой, уже после отказа. Это единственный случай отказа с названной суммой за месяц.
Объём назван в 12 разговорах. Крупнейшие: 992, 600, 600, 544, 400 ln. feet. Самый большой запрос это тысяча футов bullnose под флоринговый объект, он же закончился оплатой $1 261.97.
Значит: один звонок подрядчика по деньгам стоит десяти розничных.
Считались числа рядом со словами feet, foot, ft. Один звонок учтён один раз по наибольшему числу.
Что это вместе значит
Подрядчик уже выбрал магазин и звонит за тремя вещами: есть ли на складе, сколько у меня стоит, когда забрать. Все три ответа живут в голове менеджера и в прайс-книге на столе.
Пока это работает на личных отношениях. Но именно поэтому здесь ничего нельзя ни ускорить, ни измерить: продажа целиком зависит от того, взял ли трубку тот самый человек.
Ему нужен личный кабинет: своя цена, наличие, история заказов, повтор прошлого заказа.
Домовладельцы и мастера для себя. Плюс 20 коротких звонков, где тип клиента не определить, они разобраны отдельной находкой.
Заказ в трубке только у троих из 39. Зато две оплаты картой дали $1 924.20, а самый большой розничный заказ месяца это $1 485.44 с доставкой в Линкольн.
Значит: розница решает не по телефону, а ногами. Больше половины едет в магазин смотреть.
$1 485.44 это заказ 08/24 с доставкой, оплата обсуждалась после проверки наличия. Доставку подтвердили 08/27 в отдельном звонке.
Разговор длиннее на 40 секунд, и уходит он на описание профилей словами. Менеджер диктует артикулы, чтобы человек посмотрел товар на сайте: MDF387-4, MDF460, MDF353, MDF417.
«There's so many of them out there, you get dizzy after a while»
«It's got a square on the top and a square on the bottom, and it's just kinda flat in the middle. Does that make sense?»
Значит: человек описывает профиль на пальцах, потому что на сайте нет ни цены, ни понятного каталога с размерами.
Сайт упоминается в 7 разговорах розницы из 39. В двух случаях клиент искал товар прямо во время звонка.
21% розничных звонков заканчиваются отсутствием нужного размера против 12% у подрядчиков. Не нашлось: крон 4½, Sierra 5½, stair skirt 16, clear pine 1x10, craftsman толщиной ¾, готовые углы для крона.
«Four and a half, I don't have. It goes from 4.25 to 5.25» / «Oh, dang it. Okay, thank you»
Значит: частник приходит с размером из своего дома, и попасть в него сложнее, чем в стандарт подрядчика.
В половине таких случаев соседний размер лежал на складе, но замену не предложили.
Отдельная группа: разговор 74 секунды, 80% про наличие, ни одного заказа, ни один номер не позвонил повторно.
«Do you guys have it in stock? Okay, cool. Thank you very much»
Значит: это чистая справка о наличии, ради которой человек тратит звонок, а магазин тратит менеджера.
Тип клиента в них не определить: слишком коротко. По поведению они ближе к рознице, поэтому разобраны здесь.
38% розничных звонков касаются доставки против 14% у подрядчиков. Цену называют по расстоянию: $60 в пределах 10 миль, $80 в Fair Oaks, $90 в Natomas, $110 в Galt, $120 в Antelope.
Значит: доставка это часть розничного решения, и её тариф тоже нигде не опубликован.
Тарифы названы менеджерами в разговорах 08/17, 08/21, 08/25, 08/28. Считаются по адресу, минимума заказа нет: «if you pay for delivery, we can deliver even one piece».
Что это вместе значит
У розницы длинный и неуверенный путь: описать профиль словами, узнать цену, узнать доставку, приехать посмотреть. Каждый шаг сейчас проходит через менеджера.
Двадцать коротких звонков про наличие показывают цену этого устройства: человек не может проверить склад сам и звонит ради одной строки.
Цена, фото профиля с размерами, наличие и тариф доставки. Все четыре ответа сегодня существуют только в разговоре.
Прошлый разбор охватывал неделю 06/22 по 06/27. Сравниваю факт повторения, а не числа: периоды разной длины.
| Причина из июня | У подрядчиков | У розницы |
|---|---|---|
| Отпустили без следующего шага | $970.49 ушли сравнивать цену | цена названа, контакт не взят |
| Нет размера, замену не предложили | 7 случаев из 59 | 8 случаев из 39 |
| Обращения без ответа | запрос на 470 ln. feet в SMS | SMS про наличие и заказ |
| Скорость доставки | жалоб нет | жалоб нет |
| Обещанный обратный звонок | не измеряется, менеджеры звонят мимо CRM | |
Пять клиентов написали в SMS за август, ручных ответов в CRM ноль. Здесь вывод корректен: переписка живёт только внутри CRM.
Значит: одна и та же причина бьёт по аудиториям разной ценой. У подрядчика это тысяча долларов за раз, у розницы это отказ на пороге.
16 раз за август менеджер сказал в трубку, что перезвонит. Проверить исполнение нечем: все 351 звонок в CRM входящие, менеджеры на систему не переведены и звонят с офисной линии.
Значит: любая цифра про обратные звонки была бы выдумкой. Строка вернётся после перевода менеджеров в CRM.
Флаг callback-discipline в журнале решений от 06/27 остаётся открытым и данными не закрывается.
Что это вместе значит
Список причин рабочий, но проверять его надо отдельно по каждой аудитории. Общая цифра прячет то, что у подрядчика и у частника ломается в разных местах.
Те же пять строк, но с колонкой на каждую аудиторию.
callback-discipline в задачу «менеджеры звонят через CRM».Магазин продаёт двум разным покупателям одним и тем же способом: голосом менеджера.
Подрядчик приносит короткую и повторяемую продажу: 19% его звонков это сразу заказ, 13 человек из 37 вернулись в том же месяце, объём 4 460 ln. feet. Ему нужен не сайт, а свой вход: цена по аккаунту, артикул, повтор прошлого заказа.
Розница приносит редкий, но крупный чек и длинный путь выбора: 54% едут в магазин смотреть, 38% спрашивают про доставку, 21% упираются в отсутствие размера. Ей нужна витрина с ценой, размерами и фото.
Сейчас обе задачи решает один менеджер с прайс-книгой. Поэтому цена одного профиля гуляет от $0.42 до $0.69, двадцать человек в месяц звонят просто спросить про склад, а пять написавших в CRM не получили ответа.
| Шаг | Аудитория | Как поймём, что сработало |
|---|---|---|
| 1. Кабинет подрядчика | B2B | меньше звонков вида «какая у меня цена» |
| 1. Витрина с ценами | розница | меньше 20 коротких звонков про наличие |
| 2. Ответ на сообщения | обе | ручные ответы в CRM больше нуля |
| 3. Разбивка и замена | обе | меньше 15 отказов по размеру за месяц |
Денежный эффект не считаю: средний чек и close rate по проекту не подтверждены, а в большинстве оборванных разговоров цену назвать не успели.
context/tracking.md.